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| [工商時報] 2011/02/21 |
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| 【張慈映】 戰後嬰兒潮世代逐漸步入老年，生理狀況和生活形態產生很大的變化，尤其是因應現有社會型態，高齡者獨居比例將持續增加，生活支援需求比重也持續攀升，在該族群經濟條件較其他世代為佳、對生活品質要求也較高下，預期將帶動養生照護產業的商機。 觀察日、德兩國之養生照護產業發展現況可知，由於高齡者相關需求亟待解決，單靠政府或是社福體系的力量並不足夠，尤其是針對龐大而未納入社福體系的健康、亞健康族群而言，有更多需求亟待滿足。目前兩國政府其實都已運用不同的策略，鼓勵政府、地方團體與企業、非營利組織等民間團體共同合作，順應當地高齡者的生活模式，提出適切的客製化解決方案。 觀察日本DUSKIN公司，該企業從美國引進服務模式，在地化修正出一套可獲利的營運模式後，即透過快速複製擴散方式來提高營收，目前該公司在日本已有130家以上的連鎖加盟據點，年營業額已超過22 億日圓。分析該企業的關鍵成功因素為：一是能因應高齡者或使用者需求，提供客製化且可彈性調整的差異化服務，並透過補足現有介護 保險體制內服務之不足，來提升客戶的付費意願；二是採取連鎖加盟體制營運，透過尋求合適的策略夥伴，快速導入Know-how，迅速掌握新事業經營的關鍵能力；三是為使其所提供的服務能創造出專業且具差異化的價值，因此特別重視與高齡者或高齡者家屬第一線接觸之居家服務人員的訓練，透過援引美國公司的培訓課程，來提高服務品質與建立競爭力，顯示未來營運模式與服務內容需具客製化、服務彈性與可負擔的價格等優點，提供整體解決方案將是營運成功的關鍵要素。 從消費者的觀點來看，客製化服務及品質認證，是消費者信任之關鍵所在，因此德國政府設有驗證單位來協助確認服務品質，以逐年擴增使用意願。台灣有許多原本專注於提供社福體系服務的機構，也紛紛跨足自費市場，憑藉原本提供社福服務的經驗，和通過政府評鑑或其所建立的品質形象，也逐漸在自費市場嶄露頭角。 由於自費型產業的發展關鍵點在於，如何讓消費者願意掏腰包付費，因此需要找出目前中高齡消費者的主要需求點，作為研擬適切營運模式之參考。據IEK針對中高齡養生照護的調查，顯示南北兩地需求並不相同，北部需求度較高的服務包含：送餐及宅配料理食材服務、家事服務、電話代關懷服務、到府接送與陪伴看診、自費健康檢查等服務；而南部則對於外籍看護／安養中心、獨居老人送餐服務、採買食材、到府接送與陪伴看診等需求度較高。此外，需求多與消費者個人的健康狀況、經濟能力高低和對新產品或服務的接受度息息相關。 受限於高齡者節儉的習性，未來許多養生照護，必須從協助子女貼心照護長者的心理、從替代需求的角度來提供產品、服務與解決方案，以創造商機。發展養生照護產業，除可滿足台灣中高齡者各項需求、提升民眾的生活品質外，未來也可進一步輸出產品與服務，將台灣經驗擴展至其他華人區域。(本文作者為IEK資深產業分析師暨研究經理張慈映) |
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